我们如何在Babbel中向我们的用户学习

在我们的系列中的第二篇文章中
我们如何在Babbel中向我们的用户学习

在我们的第二篇文章中 Serie. 致力于Babbel和他作为一个学习公司的角色,他的两个员工讨论了我们用户已经优化和改进课程的基本贡献。


去年, CEO de Babbel Markus Witte在会议上解释了为什么重要的关心将永远解决个人客户,特别是如果公司拥有超过一百万用户。维护与庞大客户群的联系和责任感是一项挑战,必须最终承担爆炸性增长所经历的任何消费者业务。基于订阅方法,BABBEL商业模式是透明的,并确保我们从不停止专注于我们的用户及其目标。

我们的申请专为人员而设计 - 许多人从未试图学习新语言 - 获得必要的帮助,以便快速有效地开始说话。我们的成功只能以直接比例衡量,我们的客户在达到语言目标时。

“对我们来说重要的是,客户的知识以及我们对他们的了解以及他们所了解的事实是返回公司的东西,”Markus说。 “我们可以工作和坚持它。”

我们如何填补这种高度的期望?最重要的方式和最明显的方式完全倾听了我们的用户与我们慷慨地分享的答案和批评,并用它们来提高内部的创新。

客户服务:第一次联系

自2009年以来,当Babbel开始拥有其现有形式时,该公司开发了许多结构,以评估客户的客户经验,并回应它们。在此任务的负责人是客户服务部门。对于超过七十人的团队,平均客户满意度评级位于距离90%的边缘,这是该部门的最高级别。客户服务团队面临亲自对所有磋商的任务,从计费问题指向某些课程或课程的分体式意见。该部门平均收到超过2500日的每日磋商及其成员,最近在巴比贝的柏林总部设立了一场当之无愧的卡拉OK派对,以庆祝令人印象深刻的里程碑:解决了三百万个问题!

“一旦问题解决,写给Babbel的人发送他们的满意度调查,”英语和法语的首席客户服务克里斯解释道。 «最初我们这样做是为了衡量人们在收到的服务的情况下衡量的意图,但很快我们意识到我们从客户留下我们所提供的服务的评论中,我们正在学习很多,而是关于Babbel这样的意见。不知何故,人们更愿意在这类调查中给出诚实的答案»。

确保在整个公司共享客户请求,克里斯及其同事注册了每一个人。接下来,对所有Babbel部门提供用户响应的数据。例如,我们确切地知道有多少用户请求我们添加新的学习语言,如泰国或斯瓦希里语。事实上,引入俄语的重要标准是我们收到的大量请求,以便将添加此语言。

除了定量数据外,客户服务部门还以内部博客的形式分享了关于客户问题的形式的定性信息。这些博客可以在不同的主题上举办,例如来自用户关于特定地区和国家的特定特征的请求,以及来自特定地区和国家的特定特征,以及客户的“最佳贡献”,其中包含您最聪明,乐趣,乐趣原始贡献。一些漂亮的富有成效的Babbel热情已经写了,没有夸大,数百笔票具有非常具体的请求或提出提出改善课程内容的建议。从这个意义上说,Babbel的课程实际上从未完成或已达到一个固定点,因为客户评论可以随时导致修改。

这种各个联系点和客户服务与Babbel用户之间的对话的扩散是整个公司的非常有用的资源。克里斯的工作和他的同事一直是为了确保我们客户的宝贵观点不会丢失:“我们不仅努力解决用户的直接问题,还要保证他们的声音在业务中听到了声音。当客户以特别是雄辩的方式表达问题时,他的想法可能比任何统计信息都要更多。“

核心QM:客户的响应整合

客户服务部门是我们的用户发送的评论传递的第一个过滤器,以传达他们的课程问题并提出建议。第二个过滤器是Babbel的教学部,一个用于设计,注册和优化课程所有内容的语言的150名专家组。这两个部门在巴比贝在柏林的总部占据同样的楼层并非巧合。在BOS核心质量管理(QM)团队之间的联系中,一群人在教学部门内,负责将用户对课程设计人员的回应传输。

Rossana,核心QM团队的内容质量专家,加入了近五年的巴比贝。请记住,在开始时,它相对符合关于与此结构相关的内容或错误的评论数量。您的团队可以详细响应每个用户的问题和请求。然而,随着学习和可视化语言的数量和客户群的指数增长,不可能维持这种响应水平。

“自成立以来,核心QM团队的主要职责是解决了各种问题。这些可能包括非常不同的错误,从未能可视化的图像,挂起,排版故障和错误转换的课程以缺陷或不足的方式解释,“罗萨纳解释道。 “有时解决方案非常简单。例如,录制声音文件,以便发音是更清晰的。我记得一个写信的客户发现的错误:'你想再次让我喝吗?“当我们查看我所指的页面时,我们意识到,由于错误,通过单击英文单词“软饮料”声音文件'alkoholischesgetränk。',这意味着德语的“酒精饮料”。“

响应用户评论通常需要创造性的思维和与教学部门专家密切合作,因为每个人都专注于特定语言。 «从用户的特定评论中,我们可以为特定语言组合设计更完整的语法解释页面,“继续解释罗萨纳。在某些情况下,用户的评论可能导致单词的翻译,与之相关的图像甚至整个课程的结构,使其更加理解,易于记忆。

Rossana语言的能力使他能够与客户竞争,更好地了解他的困难:“我喜欢与其他文化的人合作,是否客户或团队成员。我帮助我看出了不同的角度看语言。我的母语是意大利人,我也会说英语,瑞典语,葡萄牙语和一点西班牙和挪威语。我记得一位学习德国人的葡萄牙语的人写信给我们问我们如何学习这种语言如此复杂 或leite。 (牛奶,葡萄牙语中的男性性别)成为德语的女性(死米饭), 尽管 或Quarto。 (第四, 房间,也是男性化的性别)是中立的: das zimmer。。这绝对是一个挑战»。

在花了几年后与用户的答案和评论合作后,Rossana在细节之前尊重他的凝视的敏锐度:“我们的客户是伟大的观察员。他们意识到相同的单词在课程中不一致地转换,或者如果出现错误的图像伴随动物名称的翻译。我们肯定会从我们的用户中学到很多»。

所有Babbel的团队都会重视您的想法,并通过您对语言的热情启发。您是否曾与Babbel客户服务部门互动? Babbel帮助您实现了一些语言学习目标吗?如果您愿意,您可以分享您的体验。只是留下我们的评论下面!

作者爆头。
Zach Spor。
扎克出生于纽约皇后区。他住在布达佩斯蒙特利尔,在过去的6年里,在柏林。在巴布贝尔,他负责促进各种学科的同事和研究人员的专门知识和观点的交流,例如语言学和经济学。他喜欢90的RAP,这是80年代的恐惧和旧学校的灵魂。
扎克出生于纽约皇后区。他住在布达佩斯蒙特利尔,在过去的6年里,在柏林。在巴布贝尔,他负责促进各种学科的同事和研究人员的专门知识和观点的交流,例如语言学和经济学。他喜欢90的RAP,这是80年代的恐惧和旧学校的灵魂。

推荐物品

学术宣文表明了秃经巴比伯学生有动机改善语法,词汇和他们的技能

学术宣文表明了秃经巴比伯学生有动机改善语法,词汇和他们的技能

尽管商业成功和日益增长的语言应用程序,但在用户学习的实际结果上有很少的信息。 Babbel致力于提供透明度,学生如何通过奉献精神提高他们的技能来讲另一种语言。这就是我们[]的原因
巴比贝如何成为传统语言课程的良好补充,并鼓励融合

巴比贝如何成为传统语言课程的良好补充,并鼓励融合

Zach在Babbel Communication团队上工作,在那里他负责与来自研究项目中的各个学科的语言学家和学者合作。下面描述了与瑞典哥德堡大学合作进行的案例研究。结果表明应用程序如何是完美的补充[...]
巴布贝尔产品设计副总裁Scott Weiss采访

巴布贝尔产品设计副总裁Scott Weiss采访

巴比贝产品设计副总裁斯科特韦斯是用户体验部门的领导者。两者在你的青春期时,当你学习编程时,就像在写世界上第一个关于移动用户体验的手册时,斯科特总是处于产品设计的最前沿,甚至在[...]之前是多年的
写道 Babbel